Vårt initiativ syftade till att modernisera Service Now-plattformen som används av en stor skandinavisk kund. Plattformen var kraftigt kundanpassad, vilket gjorde underhållet svårt och uppgraderingar krävde stora insatser. Teamet för applikationshantering behövde också hjälp med låg hastighet på grund av komplexiteten i de äldre anpassade applikationer som byggts in i plattformen. Dessutom ökade underhållskostnaderna på grund av ineffektiv användning av licenser och en föråldrad modell för användarprofiler som låste oss till den tidigare leveransmodellen med fokus på affärsområden som arbetade i silos. Slutligen saknade CMDB en flexibel datamodell för att uppfylla användarnas krav.
utmaning
Det här initiativet innebar flera utmaningar – avsaknad av en långsiktig strategi och genomförandeplan, inklusive disciplinerade metoder för konfigurationer, och alltför många anpassningar under årens lopp. Varje uppgradering var en riskfylld förändring som potentiellt kunde störa verksamheten. Därför blev det mycket viktigt för teamet att förbättra sin kompetens för att möta dessa krav.
resultat och fördelar
Vårt projekt har uppnått följande resultat:
- Service Now blev grunden för en bekväm driftplattform med en enda åtkomstpunkt för användarna (User Portal).
- Anpassningar ersattes långsamt med genomtänkta konfigurationer tack vare att siloorienterade processer samordnades till en baslinje.
- En gemensam servicekatalog möjliggjorde effektiviserad hantering av serviceförfrågningar och snabbare leveransflöden.
- Omfattande och specifik rapportering som tillgodoser varje kunds behov och preferenser.
- Den effektiva arbetsmiljön för distribuerade supportteam som hanterar en enhetlig process och basimplementering av CMDB.
- Observabilitet lyftes framgångsrikt fram som det viktigaste nästa steget i utvecklingen av Service Now-plattformen.
Fördelar för våra kunder:
- Service Now-teamet tog fram en strategisk plan för att styra sina insatser och hjälpa dem att arbeta mot sina långsiktiga mål.
- Minskade anpassningar leder till lägre omkostnader för löpande underhåll.
- Ingenjörsteamen får möjlighet att maximera effektiviteten och uppnå resultat snabbare än någonsin med ett enda verktyg som återspeglar ett skalbart supportsystem.
- 24/7 support sattes upp med mindre resurser.
- Supportteam kan arbeta tillsammans med ett datadrivet tillvägagångssätt baserat på den strukturerade CMDB.
- Förbättrade standardiserade supportrutiner resulterade i förbättrade svarstider och proaktivitet.
