Ericsson ville förena sina interna IT-tjänster med ett globalt, strömlinjeformat och standardiserat supportsystem. För att uppnå detta övergripande mål behövde de en robust och tillförlitlig ITSM-plattform som kunde hantera de anpassade operativa rutinerna och användas på samma sätt oavsett var den implementerades. Ericsson letade därför efter en global och skalbar ITSM-plattform som kunde hjälpa dem att nå det önskade resultatet.
utmaning
Ericsson har ställts inför utmaningen att implementera ett gemensamt ITSM-system. Det finns tre stora hinder som måste övervinnas: lokala IT-avdelningar som inte är sammankopplade, ett inkonsekvent antagande av ett gemensamt processramverk mellan regionerna och en komplex infrastruktur av leverantörer som försvårar implementeringen. För att säkerställa en framgångsrik implementering måste dedikerade insatser och resurser fokuseras på varje område för att överbrygga klyftorna.
resultat och fördelar
Vårt projekt har uppnått följande resultat:
- Organisationer över hela världen kan dra nytta av fem kärnprocesser inom IT Service Management (ITSM). Dessa inkluderar incidenthantering, ändringshantering, problemhantering, konfigurationshantering och servicenivåhantering. Genom att implementera dessa processer på global nivå kan företag hantera sin IT-verksamhet på ett mer effektivt sätt.
- Vårt team stödde den framgångsrika implementeringen av en gemensam ITSM-plattform för alla supportteam och utbildade vår globala personal på 4.000 ingenjörer.
- CMDB Foundation skapades för att underlätta hanteringen av komplexa datamodeller. En framgångsrik implementering av detta ramverk ger organisationer en mer tillförlitlig struktur och en tydlig överblick över data.
- IT Centre of Excellence skapade ett centralt team för hantering och integration av IT-tjänster för att underlätta samordning och samarbete inom hela organisationen.
Fördelar för våra kunder:
- Minskad tidsåtgång för att lösa globala incidenter, vilket förbättrade behandlingstiderna och möjliggjorde en mer effektiv verksamhet.
- Ett strukturerat tillvägagångssätt för analys av grundorsaker förbättrade nyckeltalet MTTR (mean time to restore). Denna process har kombinerats med löpande analyser för diagnostik av MTTR och potentiella förbättringar.
- Implementeringen av en förändringshanteringsprocess förbättrade synligheten och samarbetet på global nivå, vilket minskade risken för oavsiktliga avbrott i tjänsterna.
- Djup observabilitet, snabb händelsehantering och förmåga att känna igen de första tecknen på problem har ökat reaktionsförmågan och proaktiviteten.
