Inledning

En av de största utmaningarna för de flesta IT-organisationer är att omvandla sig från en reaktiv till en proaktiv driftsmodell. ITIL-ramverket tillhandahåller mognadsnivåer för alla processer eller funktioner som till stor del hjälper till att avgöra om du driver en reaktiv eller proaktiv IT-organisation. Det verkar enkelt. Sunt förnuft säger att man ska göra en bedömning av mognadsnivån, definiera omvandling och förändring. Men det är faktiskt hårt arbete och kräver engagemang från ledande intressenter för att ärligt fokusera och genomföra en transformationsplan från reaktiv till proaktiv verksamhet.

Reaktiv verksamhet

Den klassiska reaktiva verksamhetsmodellen inom IT-organisationer beskrivs ofta i ITIL:s ramverk som en process med följande innehåll:

• Minimalt engagemang från ledningen.
  
• Ingen eller liten styrning av processer eller funktioner.
  
• De flesta, om inte alla, aktiviteter är okoordinerade med liten eller ingen konsekvens.
  
• Endast få, om ens några, förfaranden finns.
  
• Ingen definition av roller eller processer. Personer som utför rollerna får ingen formell utbildning.
  
• Ingen automatisering av verksamheten. Verksamheten hanteras manuellt på ad hoc-basis.
  
• Det finns lite service- eller kundfokus och feedback fångas inte upp eller tas om hand.
  

Ovanstående punkter sammanfattar definitionen av reaktiv process när den är som sämst. Därmed inte sagt att sådana reaktiva processer inte får jobbet gjort. Företaget kanske går bra tack vare sin personal och den erfarenhet de har fått under sin tid på jobbet. Så länge personalen i driftteamet reagerar snabbt på alla larm de får och regelbundet övervakar händelserna kan det verka som om det inte finns något behov av proaktiv verksamhet. Incidenter inträffar, men de hanteras och löses, så varför lägga tid på optimering och en proaktiv strategi? Eller hur? Felaktigt.

En reaktiv IT-verksamhet är mycket sårbar för personalproblem som personalförflyttningar, problem med mjuka färdigheter eller brist på utbildningsprogram samt låg motivation eller utbrändhet på jobbet. En reaktiv verksamhet, även med de bästa verktygen och ytterligare resurser, kan bara bli snabbare på att vara reaktiv, men den kommer inte att bidra till att proaktivt förebygga problem och förbättra den interna och externa kundnöjdheten.

Proaktiv verksamhet

Proaktiv definieras som att ingripa i, kontrollera eller driva en förväntad händelse eller situation. Den mest mogna nivån i ITIL-ramverket, optimerad, handlar om ledningens styrning, kontroll och ledarskapsfokus i alla aktiviteter inom IT-organisationen utan några undantag. Den optimerade mognadsnivån kännetecknas av att ledningen har ett synligt och kontinuerligt engagemang för att

• Slutför styrning av process eller funktion.
  
• Alla aktiviteter samordnas på ett konsekvent sätt genom alla processer eller funktioner.
  
• Alla rutiner är fullständigt dokumenterade.
  
• Alla roller för processer eller funktioner är definierade. Personer som utför rollerna genomgår formell utbildning och verifiering.
  
• Verksamheten är till största delen automatiserad. Det finns inga ad hoc-processer för driften.
  
• Kundfokus och feedback fångas upp och verifieras mot bästa praxis.
  
• Kontinuerliga förbättringsaktiviteter finns på plats för att säkerställa en kontinuerlig tillfredsställelse av kundupplevelsen.
  

För att verkligen bli proaktiv med sin IT-drift måste man ha kontroll över den. Teammedlemmarna måste samarbeta för att få processerna eller funktionerna att göra vad de förväntar sig. En förändring av IT-driftsstrategin är absolut nödvändig för att gå från ett reaktivt till ett proaktivt ekosystem. Olika driftsfaser kan inte behandlas som oberoende isolerade steg för att förflytta kundens behov från koncept till en fungerande produkt som genererar intäkter för verksamheten. Det måste ses som en del av en helhet. Varje team är beroende av ett annat och arbetar tillsammans för att leverera affärsvärde från design till produktionsklar produkt i rätt tid.

Övergång från reaktiv till proaktiv IT-drift

I en komplex värld med ömsesidigt beroende processer och globalt distribuerade team är det inte helt enkelt att förändra arbetssätten. Det är inte säkert att det alltid finns analytisk och teknisk kapacitet inom IT-organisationen för att bedöma kraven och föreslå en idealisk, värdefull och effektiv lösning. Varje lösningsplanering bör genomföras med försiktighet och utan brådska. Vi föreslår följande struktur för att uppnå bästa möjliga och långvariga resultat.

Förkunskapskrav

Alla storskaliga förändringar skapar en enorm potential och samtidigt en hög risk för att det ska bli rätt. Det finns några viktiga punkter som vi vill lyfta fram för att samordna alla aktiviteter för att nå målet.

Varje processförändring ger de största vinsterna när den har ett starkt ledarskap och engagemang från den högsta ledningen. Allmänt kaos är ett mycket starkt incitament för att få ledningen att engagera sig. Så är dock sällan fallet. Vanligtvis måste ledningen se fördelarna i form av kundnöjdhet, bättre styrning, efterlevnad av regelverk eller ökade intäkter för att kunna godkänna en storskalig förändring av arbetssätten inom IT-verksamheten.

Förändringar i processer eller funktioner påverkar ofta IT-driftplattformen och kan leda till att företagsarkitekturen måste omformas. En anpassad verksamhetsarkitektur som uppfyller verksamhetens behov är avgörande för att verksamheten ska lyckas i den digitala ekonomin.

Grundläggande mätning av ITIL-mognadsnivå

För att kunna göra någon form av förändring är det viktigt att känna till nuläget.

Det finns 5 mognadsnivåer inom ITIL-ramverket. Initial nivå 0 beskrivs som allmän avsaknad och/eller partiell avsaknad av process eller funktion där det inte finns någon definierad struktur eller ansvarsområden vilket leder till brist på konsekvens. Nivå 1 kännetecknas av att det inte finns någon styrning av processerna eller funktionerna, att det endast finns vissa aktivitetsregister beroende på den aktuella deltagarens kompetens och att ingen automatisering har införts. Nivå 2 kännetecknas av en viss grad av engagemang från ledningens sida, deltagarnas roller är erkända men inte tydligt definierade eller dokumenterade och verksamheten bedrivs fortfarande på ad hoc-basis. Nivå 3 kännetecknas av ett synligt engagemang från ledningen, tjänster och processroller tilldelas kunniga och utbildade deltagare och det finns en viss grad av automatisering inom organisationen. Processer eller funktioner på nivå 4 är stabila och misslyckas sällan, dokumentationen är fullständig och täcker alla aspekter av organisationen och det finns ett stort antal förebyggande åtgärder och planer för ständiga förbättringar. Nivå 5, den optimerade mognadsnivån, kännetecknas av effektiv kontroll, styrning och fokus som är synligt på alla nivåer i IT-organisationen.

Processen för att utföra bedömning beskrev vi i en annan av våra artiklar. Läs den gärna för att få insikt och strategisk planering.

Pelare i strategin för proaktiv verksamhet

Det finns många viktiga faktorer som bör ingå i en proaktiv verksamhetsstrategi. De specifika rekommendationerna och fokuspunkterna beror på, men är inte begränsade till, organisationsstrukturen när det gäller tjänster och personal, den aktuella nivån på verksamhetens mognad och framför allt affärsstrategin.

Genom åren har vi i vår praxis funnit följande viktiga funktioner för Service Operations: Övervakning, händelsehantering och CMDB. För att kunna gå från reaktiv till proaktiv verksamhet måste företaget identifiera den aktuella ITIL-mognadsnivån och sedan börja utarbeta en övergångsplan. Nedan beskriver vi de viktigaste egenskaperna hos Monitoring, Event Management och CMDB.

Övervakning

Övervakning är en funktion i ITIL Service Operation som ansvarar för upprepad observation av ett konfigurationsobjekt, en IT-tjänst eller en process för att upptäcka händelser och för att säkerställa att den aktuella statusen är känd.

Händelser är förutbestämda av konfigurationsobjekt som vanligtvis inkluderar IT-tjänster, hårdvara, mjukvara, byggnader, människor och formell dokumentation såsom processdokumentation och SLA. Händelsen utlöses för att tvinga fram en specifik åtgärd.

Den mest avancerade formen av övervakning är aktiv övervakning där till exempel helautomatiska processer installeras för att meddela helpdesk om händelser som kräver särskild behandling innan en katastrof inträffar. Nästa nivå av automatisering är att utlösa automatiska händelser baserat på övervakningshändelserna.

CMDB

Configuration Management Database är den centrala databasen för hantering av IT-tjänster och så länge den innehåller korrekt och uppdaterad information kan den utgöra grunden för att framgångsrikt anpassa IT till alla typer av affärsaktiviteter, från att stödja lagstadgade krav till ett projekt för affärsanalys. CMDB lagrar konfigurationsobjekt (CI) med dess attribut och dess relation till andra konfigurationsobjekt. För närvarande finns det CMDB-lösningar tillgängliga från leverantörer som gör det möjligt för IT-drift och administratörer att hantera hårdvaruinfrastrukturen.

En viktig del av processen är en noggrann identifiering av de CI som utgör infrastrukturen, inklusive typ av CI, relationer, ägande och livscykelstatus. En del av CI-identifieringsprocessen är att komma överens om villkoren för hur CI:erna ska arkiveras och klassificeras – är till exempel virtuella maskiner tillgångar och vilka operationer måste spåras mot dem för att de ska bli tillgångar? Om de data du samlar in är felaktiga, ofullständiga eller inte validerade kommer du inte att kunna uppfylla dina implementeringsmål. Genom att använda standardnamn, unika identifierare och regelbaserad avstämning för att säkerställa korrekthet i processen bidrar du till att upprätthålla tydlighet och enkelt underhåll av CMDB på lång sikt.

Evenemangshantering

Händelse är en förändring av tillstånd som har betydelse för hanteringen av ett konfigurationsobjekt eller en IT-tjänst. Händelse används också för att beteckna en varning eller ett meddelande som skapas av en IT-tjänst, ett konfigurationsobjekt eller ett övervakningsverktyg. Händelser kräver vanligtvis att IT-driftspersonal vidtar åtgärder och leder ofta till att incidenter loggas. Event Review and Closure-processen säkerställer också att händelseloggar analyseras för att identifiera trender eller mönster som tyder på att korrigerande åtgärder måste vidtas.

Händelsehantering är starkt beroende av ITIL-processer för CMDB och övervakning. Huvudsyftet är att skapa och underhålla mekanismer för att generera meningsfulla händelser och effektiva regler för att filtrera och korrelera dem. När händelserna är strukturerade och korrelerade kan organisationen gå vidare till nästa nivå av händelseautomatisering där vissa händelser fungerar som automatiska utlösare för specifika efterföljande händelser.

Proaktiva risker i verksamheten

Även om Proactive Operations gör det möjligt för IT-organisationer att utnyttja sin infrastruktur på det mest effektiva sättet, sker det ibland misstag.

Bristande modellering av IT-tjänster

IT-tjänstemodellering strävar vanligtvis efter att skapa modeller som ger en heltäckande bild av analys, design och arkitektur för alla ”programvaruenheter” i en organisation. Tjänstemodellering uppmuntrar vanligtvis till att se programvaruenheter som ”tillgångar” (serviceorienterade tillgångar) och hänvisar till dessa tillgångar kollektivt som ”tjänster”.

Projekt för IT-tjänstemodellering misslyckas om och om igen på grund av otillräckliga verktyg, manuella processer och ständigt föränderliga IT-miljöer. För att lyckas måste en organisation utforma och skapa en specifik tjänst med rätt relation till alla tjänster som den kommer att vara i kontakt med och ansluta korrekt och fullständig händelseövervakning av tjänsten. Även om det låter så enkelt är det förvånansvärt hur många organisationer som inte gör rätt.

Slutligen är det viktigt att inkludera IT Service Modeling som en del av den kontinuerliga processförbättringen. Periodisk granskning av alla tjänstemodelleringskartor och jämförelse med verkliga data gör det möjligt att hitta och korrigera eventuella fallgropar i modellen.

Överautomatisering av evenemang

I vår verksamhet märker vi ofta att det finns en tendens att överautomatisera evenemangshanteringen för snabbt. Ofta trycker högre chefer på för att automatisera så många processer som möjligt. En annan fråga är automatiseringshastigheten. Det är inte klokt att rulla ut automatisering av evenemang snabbt. Men om en storskalig och snabb utrullning behövs på grund av affärsstrategin är den viktigaste delen av eventautomatiseringen att genomföra fullständiga och grundliga tester med alla nödvändiga motparter.

Beroende på verksamhetens storlek är evenemangshantering en utdragen process som kräver betydande insatser. Samtidigt, när du gör det bra, kommer din organisation att dra nytta av extra ledig tid för att koncentrera sig på affärsmålen.

Verktyg för automatisk upptäckt av CMDB

Moderna IT-organisationer är alltför dynamiska och föremål för ständiga förändringar, vilket gör verktyg för automatisk upptäckt nödvändiga. Men detta medför i sig risker. I ett försök att skapa en mer komplett inventering fyller vissa organisationer CMDB med alla tänkbara CI, inklusive stationära datorer, bärbara datorer och till och med smartphones.

Auto discovery gör att du kan fånga fler CI:er snabbare, men det betyder inte att du bör göra det. IT-avdelningen bör fokusera på de mest kritiska objekten inom serverparken som återspeglar affärsstrategin. Definiera strategiska mål, roller och exakt affärssponsring så att alla är överens om vad du försöker uppnå, och därmed vad du behöver upptäcka i processen.

Att bli proaktiv

Med rätt förståelse för den aktuella IT-driftsituationen kan övergången från reaktiv till proaktiv drift fokusera på de viktigaste affärsstrategiska målen. Beroende på situationen kan en lösning vara att fokusera på processerna Event Management och Incident Management med tonvikt på kopplingen mellan dem. Identifiering och mätning av viktiga matriser kan hjälpa verksamheten att minska MTTR (Mean Time to Resolution) och öka MTBF (Mean Time Before Failure), två nyckelfaktorer för att öka tjänsternas tillgänglighet.

Att gå från reaktiv till proaktiv verksamhet kräver god analys. Genom att identifiera några viktiga mål och risker som vi har identifierat här kommer det att bli lättare att åstadkomma en smidig övergång till en helt proaktiv verksamhet.