Inledning

ITIL definierar tjänstekatalog som en databas eller ett strukturerat dokument med information om alla aktuella tjänster, inklusive de som är tillgängliga för driftsättning. Tjänstekatalogen är den enda delen av tjänsteportföljen som publiceras för kunderna och används för att stödja försäljning och leverans av IT-tjänster. Tjänstekatalogen innehåller information om leveranser, priser, kontaktpunkter, beställnings- och förfrågningsprocesser.

Även om ämnet inte kan anses vara nytt, eftersom många företag och institutioner redan har implementerat servicekataloger, är det fortfarande många implementeringar som inte levererar vad de är tänkta att leverera. Det är riktigt illa eftersom en framgångsrikt implementerad och hanterad servicekatalog ger en mängd fördelar för både kunder och IT. Den är också en hörnsten för andra processer som Request Fulfillment, Demand Management, Capacity Management, Incident Management, Change Management, Knowledge Management och andra.

I det här materialet vill vi dela med oss av vad vi (på EvergoPartners) tycker är viktigt när vi implementerar och hanterar servicekatalogen.

Låt inte leverantörerna driva ditt projekt

Vi anser att verktyg är en viktig del av IT Service Management, särskilt när de används för att presentera och sälja dina tjänster till dina kunder. Ja, man ska se på det på det sättet även om det är interna kunder!

Det finns många leverantörer på marknaden som erbjuder ITSM-plattformar med en servicekatalogmodul. Många av dem erbjuder också konsulttjänster och råd om bästa praxis för hur man implementerar Service Catalogue Management. Ibland är det frestande att ta det som det är och enbart förlita sig på leverantörens råd. Det här är trots allt bästa praxis som har utvecklats baserat på många implementeringar i flera olika organisationer.

Vi rekommenderar starkt att du inte gör det eller åtminstone inte gör det utan en grundlig intern diskussion. Du bör planera in tillräckligt med tid för att kunna diskutera utformningen av servicekatalogen med alla relevanta intressenter inom organisationen. Det är du och dina kollegor på företaget som vet vilka affärsplaner och affärsprioriteringar ni har och vilka IT-tjänster ni behöver för att kunna uppnå dem. Du känner till din organisationsstruktur och organisationskultur bättre än leverantören.

Ta god tid på dig och var säker på att Servicekatalogen är vad din organisation behöver. Kom ihåg att när den väl har implementerats är det inte så lätt att ändra den.

Tillämpa ett kundcentrerat arbetssätt

Ett av de vanligaste misstagen i servicekatalogprojekt är att tillämpa en teknikcentrerad strategi. Det är en naturlig tendens inom IT-avdelningen eftersom många IT-organisationer är organiserade kring teknikdomäner. Resultatet blir ofta att även om en sådan tjänstekatalog är lätt att förstå för IT-avdelningen så är den inte alls intuitiv för kunderna, vilket kan leda till att projektet misslyckas.

Istället tror vi starkt på ett kundcentrerat arbetssätt där tjänstekatalogen utformas tillsammans med affärsintressenterna. Tjänstekatalogen är inte bara till för IT utan främst för kunderna. Därför är det av största vikt att förstå deras behov och perspektiv.

Ett gott råd är att genomföra workshops med representanter för dina affärsfunktioner i början av projektet och komma överens om tjänstestrukturen, inklusive namnkonventioner för affärstjänster, tjänstebeskrivning och hur IT kategoriseras i grupper (taxonomin).

Ansträngningen att förstå verksamheten och bygga upp en relation kan vara ganska stor, men kommer garanterat att löna sig i framtiden.

Gör den attraktiv och interaktiv

Servicekatalogen är IT:s fönster mot sina kunder. Det är mer än uppenbart att du måste göra den attraktiv för att locka dem och få dem att fortsätta använda den. Det är en av de punkter där kunskap om dina kunder lönar sig.

Oavsett vilket verktyg du använder för att presentera din tjänstekatalog är det viktigt att skräddarsy innehållet i tjänstekatalogen efter kundernas förväntningar. Ett vanligt misstag är att lägga in för mycket information om tjänsten som är irrelevant för kunderna, t.ex. underliggande teknik och servicekomponenter som används. Fokusera hellre på det som är viktigt och begripligt för verksamheten. Undvik också teknisk jargong eftersom det kan förvirra dem. Observera dock att de i vissa fall kan vara intresserade av mer tekniska detaljer, t.ex. ingenjörsavdelningar. Skräddarsy innehållet i enlighet med detta.

En annan viktig sak är att göra servicekatalogen interaktiv. I stället för att publicera en statisk servicekatalog kan du överväga att integrera andra funktioner som gör den användbar för kunderna. Många ITSM-lösningar som tillhandahåller integrerade verktyg kan hjälpa dig med detta.

Några exempel är:

• Gör det möjligt att initiera och kontrollera status för serviceförfrågningar direkt från servicekatalogen, så att kunden inte behöver använda ett annat verktyg;
• Ge kunderna möjlighet att ge feedback. Men kom ihåg att agera på den;
• Tillhandahålla information om pågående incidenter, planerade driftstopp relaterade till Tjänsterna;
• Integrera med Knowledge Management för att snabbt få tillgång till kunskapsartiklar för tjänsterna;
• Informera om eventuella relevanta ändringar i servicekatalogen;
• Alla dessa funktioner hjälper dig att få dina kunder att komma tillbaka.

Håll den uppdaterad

Föråldrad och därmed vilseledande information i servicekatalogen kan avskräcka kunderna på ett effektivt sätt. Tyvärr har vi (på EvergoPartners) märkt att det ibland händer att servicekatalogen, när den väl har implementerats, helt enkelt glöms bort och samlar damm med tiden.

För att undvika en sådan situation måste rollen som Service Catalogue Manager inrättas och tilldelas. Service Catalogue Manager ansvarar för att underhålla servicekatalogen och säkerställa att all information i servicekatalogen är korrekt och uppdaterad. I större företag kan ansvaret vara fördelat på andra roller som Service Owner eller Service Manager för specifika IT-tjänster. Det är dock värt att nämna att Service Catalogue Manager fortfarande bör vara ansvarig för den övergripande utformningen, konsekvensen och fullständigheten av servicekatalogen.

Integrera med CMDB

Att tjänstekatalogens utformning återspeglas i CMDB är till stor hjälp när det gäller andra ITIL-processer.

En väl genomförd mappning mellan Business Service, Supporting Services (även kallad Technical Service) och servicekomponenter förbättrar i hög grad synligheten och transparensen för IT-tjänster. Nedan följer några av exemplen:

• Incidenthantering – hjälper till att snabbt identifiera och diagnostisera incidenter samt besluta om eventuell påverkan och hur brådskande det är;
• Change Management – hjälper till att enkelt identifiera vilka affärstjänster som kan påverkas av planerade förändringar och kommunicera detta till relevanta intressenter;
• Problemhantering – tack vare relationerna blir analysen av grundorsaken mycket mer mogen;
• Service Level Management – gör det möjligt att fokusera på kvaliteten på affärstjänsterna snarare än på tekniska komponenter som är irrelevanta för kunderna.

Det har varit vår (EvergoPartners) observation att vissa företag missar fördelarna med servicekatalogen på grund av att de inte har ägnat tillräckligt med tid och ansträngning åt att förbereda sig för implementeringen, i tron att det nya ITSM-verktyget skulle lösa alla problem. Nej, det är inte så enkelt och kommer inte att ske över en natt, men det är värt att investera tid och kraft i en välstrukturerad design- och planeringsfas och vi finns här för att hjälpa dig :-).