Inledning
En framgångsrik implementering av ITSM-plattformen bör leda till en tydlig förståelse för alla processer bland alla intressenter. Det finns många fördelar med att lyckas, men frågan är: hur når man dit? Hur levererar man värde till varje kundgrupp?
Fokusera på mål på hög nivå
Genom att fokusera på de övergripande målen för din implementering kommer du att hålla dig på rätt spår för att göra stor skillnad i organisationen. Det kan finnas processer inom din organisation som kräver långvarig analys för att bli rätt. Se till att du alltid lägger din tid på det ITIL-implementeringsprojekt som har högst prioritet och som ni har kommit överens om. Om målen på hög nivå inte är identifierade är det samtidigt viktigt att ha en ärlig diskussion med de viktigaste intressenterna om varför ITSM-plattformen behövs. Tydliga mål gör det möjligt för implementeringsteamet att fokusera på processer där det behövs som mest.
Det är bra att dela upp målen i kort-, medel- och långsiktiga mål. Detta gör det möjligt att strukturera arbetet efter verksamhetens behov. Målen måste ses över regelbundet för att säkerställa att projektets fokus är aktuellt. Denna kategorisering av mål och översyn kommer att göra det möjligt för företag att bli mer flexibla när det gäller att uppfylla kundernas förväntningar.
ITIL är en uppsättning riktlinjer
Kom ihåg att ITIL är en uppsättning riktlinjer och att den ska användas som en sådan. Du är välkommen att göra din egen tolkning och tillämpa den på det sätt som du anser passar bäst för din organisation. Alla företag har olika sätt att arbeta och det måste du ta hänsyn till i din implementering. Under implementeringen bör du överväga om en specifik riktlinje är tillämplig för din företagskultur eller om den behöver modifieras eller hoppas över. Ofta anser företag att om de inte lyckas implementera alla ITIL-riktlinjer så har implementeringen misslyckats. Det är inte sant. Nedan följer några viktiga riktlinjer som du bör komma ihåg i ditt implementeringsprojekt. Alla beskrivs i detalj i de fem böckerna för ITIL-utövare.
Strategi för tjänster
Identifiering av servicestrategi målar upp bilden av hur vi som IT-organisation vill stödja verksamheten. Tjänstestrategin beskriver vad som måste göras för att utforma, leverera, hantera och stödja IT-tjänster.
Design av tjänster
Service Design gör det möjligt att förstå vilken kompetens som behövs, vilken hårdvara och mjukvara som krävs för att uppnå det som har identifierats i Service Strategy. Tjänstedesign fokuserar på konsekvens och kontinuitet i IT-tjänsterna.
Övergång till nya tjänster
Service Transition ger vägledning om förändringar som ska övergå till produktion. Den fokuserar på kunskapshantering.
Drift av service
Service Operation är där allting händer. Servicedesk, support etc. är alla funktioner som stödjer IT-verksamheten.
Kontinuerlig förbättring av tjänster
Kontinuerlig tjänsteförbättring gör det möjligt för alla intressenter att övervaka verksamheten och agera. Denna del av ramverket fokuserar på kvalitetskontroll genom att sätta upp mätningar som KPI:er, SLA:er och verifiera dem för att säkerställa att allt levereras som förväntat.
3 viktiga taktiker för framgångsrik implementering
Att hitta rätt balans mellan alla projektbegränsningar är alltid det största hindret, särskilt i en ITSM-implementering. Nedanstående goda exempel hjälper dig att nå framgång.
Vara välinformerad
Genom att känna till dina styrkor och svagheter skapar du förutsättningar för att smidigt kunna ta dig igenom projektet. Se till att du har all den kunskap om ITIL-ramverket som krävs. Om du inte har det kan du skaffa det genom utbildning eller litteraturstudier. En god förståelse för ramverken gör det möjligt att göra välgrundade val när det gäller vad som ska implementeras nu eller senare.
Val av personal
Som en del av ett av de första stegen måste du verifiera om du kan göra implementeringen internt eller om du behöver extern hjälp. Ibland finns all kunskap i huset eller så krävs det bara en mindre uppgradering. God praxis är att vara öppen och fatta personalbeslut i ett brett samarbete med alla, och vi betonar alla, intressenter.
Definiera framgången
Om ett projektteam inte har en klar uppfattning om vad som är framgångskriterierna kommer framgången att utebli. Det viktigaste är att så tidigt som möjligt definiera vad framgång kommer att innebära för projektet. När du definierar framgång kommer du att kunna mäta och kontrollera framgången för ditt implementeringsprojekt. ITIL-ramverket tillhandahåller resurser för att fastställa nyckelindikatorer för framgång. Du måste göra ett klokt val så att du inte överbelastar din organisation.
Övervakning
Framgångsrik implementering är inte slutet. Det är början. Det är en omvandling till den nya kulturen och den måste övervakas. Övervakningen bör ske så ofta som det behövs för varje funktion. Som en del av övervakningen startar den kontinuerliga förbättringsprocessen (CIP) för att lära och justera. CIP gör det möjligt att förlänga projektet in i framtiden för att identifiera svagheter och dra nytta av organisationens styrkor.
