Inledning
ITIL, eller Information Technology Infrastructure Library, är den mest allmänt accepterade branschstandarden. ITIL tillhandahåller den mest omfattande uppsättningen av Best Practices för IT Service Management. Några av de viktigaste bästa metoderna fokuserar på servicestrategi, design, övergång, support och kontinuerlig förbättring. Det är viktigt att identifiera och konfigurera den grundläggande Best Practices-modellen som är specifik för IT-leverantörsmodellen, t.ex. 100% insourced eller inte beroende av någon process eller funktion från tredje part, hybrid med en blandning av interna och externa process- eller funktionsleverantörer, helt outsourcad och/eller en modell där målet är att tillhandahålla outsourcing eller hanterade process- eller funktionstjänster till interna eller externa kunder.
Fem steg till framgång
ITIL:s utvärderingsbehov kan utvecklas över tid för att identifiera och förbättra bästa praxis för IT-organisationen. Återkoppling från interna eller externa kunder ger den bästa inblicken i kapacitetens omfattning och prioritet. Det är ofta viktigt att följa upp utvärderingen för att fastställa en baslinje för eventuella analyser och förbättringsplaner. Nedanstående enkla steg fokuserar på en ITIL-utvärderingsmodell som är lätt att följa.
Identifiera kärnprocesser eller funktioner
Varje organisation måste känna till sin kapacitet. ITIL:s ramverk identifierar Incident, Problem, Change, Configuration, Request Fulfillment, Knowledge, SLM, Event, Capacity, Availability, Supplier Management, Metrics & Reporting och IT Service Continuity som de viktigaste processerna eller funktionerna. Alla är viktiga, men det finns några som sticker ut: Incident-, problem-, förändrings- och konfigurationsprocesser utgör grunden för de flesta dagliga aktiviteter i en global IT-organisation. Genom att identifiera och definiera de viktigaste processerna och funktionerna inom IT-organisationen får man ett strukturerat tillvägagångssätt för att utforma en lämplig servicestrategi som möjliggör proaktiv verksamhet och strukturerad omvandling av tjänster/processer.
Fullständig kunskap om kärnprocesser eller funktioner kanske inte är tillgänglig omedelbart på grund av hög komplexitet och så kallad Hair Ball Systems Architecture utan centraliserad kunskapsbank. Den här processen kan ta längre tid än väntat, men den är avgörande för efterföljande diskussioner med verksamheten och senare planering av omvandlingen.
Identifiera din affärsstrategi och dina mål
När kärnprocesserna och kärnfunktionerna har definierats kan utvärderingen inriktas på att fånga upp verksamhetens förväntningar. De viktigaste områdena som ska diskuteras med verksamheten/kunderna inkluderar, men är inte begränsade till, konkurrensbehov, tillväxtmarknader och styrningsbegränsningar. Öppna diskussioner med chefer bör belysa de viktigaste aspekterna av affärsstrategi och mål. Det kan krävas flera möten och ytterligare analys med ämnesexperter inom ett visst område för att tydligt identifiera affärsbehoven. Denna övning kommer att utgöra en utmärkt grund för framtida planeringsmöten med verksamheten om servicestrategin.
Utvärdera nuläget – mognadsnivån
Det finns 5 mognadsnivåer inom ITIL-ramverket. Initial nivå 0 beskrivs som allmän avsaknad och/eller partiell avsaknad av process eller funktion där det inte finns någon definierad struktur eller ansvarsområden vilket leder till brist på konsekvens. Nivå 1 kännetecknas av att det inte finns någon styrning av processerna eller funktionerna, att det endast finns vissa aktivitetsregister beroende på den aktuella deltagarens kompetens och att ingen automatisering har införts. Nivå 2 kännetecknas av en viss grad av engagemang från ledningens sida, deltagarnas roller är erkända men inte tydligt definierade eller dokumenterade och verksamheten bedrivs fortfarande på ad hoc-basis. Nivå 3 kännetecknas av ett synligt engagemang från ledningen, tjänster och processroller tilldelas kunniga och utbildade deltagare och det finns en viss grad av automatisering inom organisationen. Processer eller funktioner på nivå 4 är stabila och misslyckas sällan, dokumentationen är fullständig och täcker alla aspekter av organisationen, och det finns en hel del förebyggande åtgärder och planer för ständiga förbättringar. Nivå 5, den så kallade optimerade mognadsnivån, kännetecknas av effektiv kontroll, styrning och fokus som är synligt på alla nivåer i IT-organisationen.
Under mognadsbedömningen är det mycket viktigt att utveckla en uppsättning kriterier eller frågor som täcker alla aspekter av de kärnprocesser eller funktioner som identifierats i IT-organisationen och verifiera dem mot affärsstrategin och målen. Detta steg kräver fullt engagemang för att genomföra en fullständig studie och verifiering av alla processer som omfattas. Det är mycket troligt att vissa processer har högre mognadsgrad än andra. Detta är normalt, även om målet alltid är att uppnå en nivå som är acceptabel för verksamheten och att göra benchmarking varje år för att säkerställa framsteg och tillfredsställa verksamhetens kunder.
Utveckla en omvandlingsplan
Övergångsplanen bör utvecklas utifrån de prioriteringar som identifierats i affärsstrategin. Det kan finnas vissa processer eller funktioner som är en förutsättning för andra, och även om de inte är prioriterade för verksamheten måste de implementeras först. Kommunikation är avgörande för en korrekt utveckling av transformationsplanen. Dessutom är det viktigt att få stöd från de viktigaste intressenterna så att det finns tid för att tydligt identifiera alla åtgärder som måste ingå i utvecklingen av förändringsplanen, t.ex. resurser, tid och fokus. Slutligen måste en integrerad del av förändringsplanen vara en obligatorisk omprövning minst varje år för att säkerställa och verifiera framstegen.
Implementera resultaten och verifiera kontinuerligt
Det räcker inte med att göra en utvärdering och skapa en förändringsplan. Det viktigaste arbetet börjar med implementeringen. Kom ihåg att hålla täta statusmöten och peppa ditt team. Implementeringen är inte lätt och du kommer sannolikt att stöta på hinder. Uthållighet och fokus kommer att ge resultat och full uppslutning från intressenterna.
Fördelar med mognadsbedömning
Maturity Assessment Level måste på ett ärligt sätt ge svar på den viktigaste frågan: ”Vilken grad av kontroll har organisationen över sina egna processer och funktioner?” Till exempel måste alla organisationer som använder informationsteknik hantera incidenter. Vanligtvis tillhandahåller organisationen en funktion, t.ex. en servicedesk, till vilken användarna kan rapportera incidenter och där de kan få hjälp. Servicedesken kan ge support utan att ha någon process för detta och utan någon kunskap om IT Service Management. Men utan en definierad process för att hantera incidenter kommer aktiviteter som loggning, prioritering, diagnos och lösning sannolikt att ta längre tid och vara mindre effektiva.
Genom att införa följande processkontroller kan organisationen säkerställa att processaktiviteterna genomförs på ett konsekvent, effektivt och ändamålsenligt sätt oavsett var de utförs. Dessa processkontroller inkluderar:
- Att ha en definierad policy och överenskomna mål
- Utnämna en ägare som ansvarar för processen i hela organisationen
- Tillhandahålla lämplig dokumentation av förfarandet
- Att sprida kunskap om processen till alla användare och intressenter.
Genom att identifiera mognadsnivån kan man specificera de luckor som sedan kan mätas och åtgärdas. Att förstå den aktuella nivån gör det möjligt för organisationen att ta kontroll över situationen och proaktivt driva de önskade målen med tydligt fokus. En mognadsnivå som baseras på en objektiv studie av organisationens förmåga för varje kärnprocess eller funktion kan ge en tydlig inblick i t.ex. vilket värde varje process eller funktion har, vilken avkastning som kan uppnås genom förbättringar och framför allt hur en process eller funktion kan förbättras.
De viktigaste fördelarna med att fastställa baslinjen för varje kärnprocess eller funktion under Maturity Assessment är bland annat tydlig identifiering av:
Hantering av tjänstekatalog
- Större kontroll över alla processer eller funktioner
- Tydlig synlighet av det värde som IT tillför verksamheten
- Gör det möjligt att fastställa gemensamma förväntningar och mål för IT och verksamheten
- Möjliggör bättre planering och fördelning av resurser.
Hantering av tillgänglighet
- Högre tillgänglighet för IT-tjänster
- Förbättrad kundnöjdhet
- Minskad total IT-driftskostnad
- Förbättrad image för IT-organisationen och förbättrad moral hos de anställda.
Hantering av incidenter
- Tydliga rutiner för olika prioriterade incidenter
- Förbättring av tjänstens stabilitet
- Minskad påverkan på affärsverksamheten genom snabb lösning
- Förbättrad användarnöjdhet.
Slutliga anmärkningar
Ovanstående är bara några av fördelarna med att utföra en ITIL-mognadsbedömning. De kan förbättras genom en kontinuerlig förbättringsprocess som införs för varje identifierad tjänst som IT-organisationen erbjuder. Maturity Assessment ger detaljerad insikt i förbättringsstrategins riktning och verifiering av framstegen. Identifiering av processer eller funktioner och beslut om tillvägagångssättet – en process i taget eller gruppering av processer – är avgörande för en framgångsrik implementering.
Slutligen kommer det att finnas flera perspektiv på varje process: processägarens, processledarens/ledarnas, processutövarnas samt processens kunder och användare. Det är viktigt att alla dessa roller bidrar till mognadsbedömningen. Investeringen i ITIL-utvärderingen kommer att löna sig och möjliggöra en högre grad av samarbete med verksamheten och kunderna.
