Inledning

I den här artikeln vill vi ta upp viktiga framgångs- och riskfaktorer som bör beaktas när man förbereder implementeringen av Knowledge Management (KM) i IT-verksamheten. På EvergoPartners anser vi att det finns tre områden som bör analyseras och planeras noggrant innan någon organisationsförändring påbörjas, nämligen

• Människor
• Processer
• Verktyg (teknik)

Även om Knowledge Management vid första anblicken kan verka ganska enkelt att implementera, är det ofta som det inte ger de fördelar som det utlovar. Här är några av våra råd och tankar baserade på projekt som vi har varit involverade i. I den här artikeln hittar du några referenser till Knowledge Centered Support-metodiken som utvecklades av Consortium for Service Innovation och som används i stor utsträckning inom it-verksamhet, men vi anser att råden är giltiga för alla metoder för Knowledge Management.

Människor

Alla projekt kan misslyckas på grund av människors motstånd eller ovilja att förändras. Detta påstående gäller även för implementering av Knowledge Management i IT-verksamheten. Du kan definitivt förvänta dig sådana beteenden. Låt oss försöka identifiera några nyckelgrupper och roller och undersöka vad som kan vara utmaningarna.

• Företagets högsta ledning – Det är relativt lätt att få stöd från gruppen eftersom KM vanligtvis erbjuder ett bra affärscase. Det misstag du kan göra är att presentera projektet som relativt enkelt. Det är det inte och du bör göra ditt bästa för att få rätt uppmärksamhet och stöd från din ledning.
• Leverantörshantering – Om ni lägger ut er verksamhet på andra företag, särskilt om ni lägger ut servicedeskfunktionen, är det inte säkert att leverantören är särskilt intresserad av att implementera KM om inte ert samarbete är mer långsiktigt än kortsiktigt. Anledningen till detta är att det på kort sikt innebär ytterligare ansträngningar för leverantören och på lång sikt, om projektet är framgångsrikt, innebär en lägre incidentvolym vanligtvis mindre pengar. Det gör samtalen lite svåra, men det är verkligen viktigt att de förstår vad du vill uppnå, stöder dig och sprider det vidare inom sin organisation. KM KPI:er på kontraktsnivå skulle definitivt också hjälpa till här.
• Service Desk-agenter – Du kan förvänta dig att de kommer att vara åtminstone motvilliga eftersom de kan uppfatta KM som ytterligare aktiviteter som de måste utföra när de löser incidenter eller uppfyller förfrågningar. Det är viktigt att förmedla att de tack vare KM kommer att kunna lösa incidenter snabbare, återanvända kunskapen istället för att uppfinna hjulet på nytt och i slutändan bli av med samma tråkiga fall om kunskapsartiklar kan konsumeras av slutanvändare på självbetjäningsportalen, vilket kommer att göra deras jobb mer intressant. Vi måste också komma ihåg att KPI för servicedesk vanligtvis är mycket fokuserade på tid, och därför är det viktigt att införa vissa åtgärder relaterade till KM.
• Coacher – Coachernas eller utbildarnas roll är oerhört viktig, särskilt när det gäller kunskapskvalitet. De tar emot nya medarbetare, utbildar dem och hjälper till att upprätthålla och kontrollera artiklarnas kvalitet. Man kan helt enkelt inte tänka sig hög kvalitet om man inte har tilldelat rollerna och tilldelat dem till rätt personer.
• Knowledge Domain Experts – Vanligtvis placerade i andra eller tredje nivåns support. De borde vara naturligt intresserade av KM eftersom det skulle flytta en betydande del av incidenterna till Service Desk eller till kunderna så att de kan fokusera mer på mer sofistikerade saker. Men du måste fortfarande skicka massagen till dem och se till att de köper den.
• Kunder – Ett av målen med KM är att erbjuda kunskapsartiklar till slutanvändarna så att de snabbt kan lösa de problem de ställs inför utan hjälp från Service Desk. Det är ett måste att investera i kommunikation med slutanvändarna. Förmodligen använder de mest telefon och e-post och det räcker inte med en engångsinsats för att omdirigera dem till en självbetjäningsportal där de kan hitta kunskapsartiklar. Fristående kommunikation om KM på självbetjäningsportalen är ok, men enligt oss bör den vara en del av en större kommunikationsplan som främjar olika funktioner i självbetjäningsportalen.

Process

I det här sammanhanget betraktar vi processen som en uppsättning dokument som utgör grunden för Knowledge Management. Nedan hittar du en lista över dokument som vi anser är viktiga för en framgångsrik implementering av Knowledge Management-processen.

• Processflödesdiagram
• Diagram som visar gränssnitt mot andra processer
• Arbetsinstruktion för ITSM-verktyg steg för steg
• Innehållsstandard som beskriver hur artiklar ska skrivas
• Beskrivning av processroller
• Rättighets- och behörighetsmatris – definierar vilka åtgärder (skapa, publicera, dra tillbaka etc.) som kan utföras av olika processroller
• Synlighetsmatris som definierar vilka artiklar som kan visas av vissa användargrupper
• Utbildningsmaterial för olika roller, t.ex. agenter, tränare etc.
• Rapporter och KPI:er

Verktyg (teknik)

Det finns många lösningar på marknaden som erbjuder Knowledge Management-funktionalitet. Innan du påbörjar implementeringen måste du utvärdera dina ITSM-verktyg mot dina krav. Problemet kan vara att du kanske inte är helt medveten om alla krav om du gör det för första gången. Det är inget problem – vi finns här för att hjälpa dig . Nedan hittar du några viktiga funktioner i din verktygslåda som du definitivt måste ha med på din checklista.

• Integration med incidenthantering – Knowledge Management är i hög grad sammankopplat med incidenthanteringsprocessen. Det bör vara möjligt att hitta en relevant artikel direkt från incidentärendet, skapa en ny artikel från incidentärendet med relevant information från incidenten kopierad till artikeln och relatera artiklarna till incidenten.
• Arbetsflöde – KM-arbetsflödet ska göra det möjligt att hantera artiklar under hela deras livscykel, från skapande till pensionering.
• Synlighet och behörigheter – Det bör vara möjligt att ange olika rättigheter för personer beroende på vilken användargrupp (t.ex. slutanvändare, servicedeskmedarbetare) de tillhör och vilka roller (t.ex. utgivare, bidragsgivare) de har. En väldefinierad matris redan från början kan bidra till att undvika mycket krångel under projektets gång.
• Innehållsstandard – Många KM-metoder, inklusive KCS, föreslår standardiserade mallar för artiklar. Det underlättar läsbarheten. Se till att du kan anpassa din standardmall efter dina behov, t.ex. lägga till nya fält eller byta namn på dem.
• Sökmotor – det är av avgörande betydelse. Undersök och förstå hur din sökmotor fungerar redan i planeringsfasen av ditt implementeringsprojekt. Beroende på söklogiken kan du behöva justera innehållsstandarden eller tvärtom för att förbättra sökbarheten. Se till att sökmotorerna i ITSM-systemet och i Self Service-portalen fungerar på samma sätt, eftersom det inte alltid är fallet.
• Redigerbarhet – Det kanske låter konstigt nuförtiden men det är verkligen viktigt att artiklar är lätta att redigera eftersom det kan spara mycket tid när man skapar och förbättrar artiklarna. Dessutom kommer det att bidra till artiklarnas kvalitet. De måste vara mycket väl läsbara med välformaterade bilder, tabeller och andra objekt för att göra dem mer attraktiva och lätta att förstå för slutanvändaren.
• Self – Service portal – Möjlighet att söka och läsa kunskapsartiklar på Self – Service portalen är ett måste. Det är inte så lätt att få människor att använda kunskapsartiklar på Self Service-portalen. Först måste de hitta den på portalen, så du måste positionera den och marknadsföra den väl. Sedan är det viktigt att se till att de snabbt kan hitta de kunskapsartiklar de letar efter – sökmotorn igen. Du måste se till att artiklarnas format är attraktivt eller åtminstone lättläst. Slutligen är det viktigt att tillhandahålla funktioner som hjälper till att fånga upp kundfeedback, t.ex. ”Hjälpte artikeln dig att lösa problemet? ” och fritextfält för att ge feedback.
• Analys – Knowledge Management är i hög grad en mätvärdesdriven process. Om du inte redan har KM-rapporter och dashboards tillgängliga i ITSM-verktyget måste du noggrant utvärdera om verktyget kan producera alla rapporteringsobjekt som krävs för att ta fram de rapporter som behövs. Se också till att du kan ta fram rapporter som baseras på kundens användning av Self Service-portalen. Dessa rapporter är vanligtvis knappast tillgängliga som standardrapporter.

Som du kan se är det en ganska lång lista med saker du måste tänka på när du planerar ett projekt för implementering av Knowledge Management. Vi tror dock att det är värt att investera tid i att förbereda sig väl snarare än att möta problemen under projektets gång. Om du vill diskutera det mer detaljerat, tveka inte att kontakta oss.