Inledning
Låt oss börja om med lite teori genom att först hänvisa till ITIL.
Configuration Management System (CMS) och Configuration Management Databases (CMDB) är de definitioner som används i ITIL Service Asset and Configuration Management.
ITIL definierar Configuration Management System (CMS) som en uppsättning verktyg och data som används för att samla in, lagra, hantera, uppdatera, analysera och presentera data om alla konfigurationsobjekt och deras relationer. Ett CMS kan hantera mer än en fysisk CMDB (Configuration Management Database).
Viktiga komponenter i CMS/CMDB är:
- Konfigurationsobjekt (CI) – Varje komponent som behöver hanteras för att leverera en IT-tjänst. Information om varje CI registreras i en Configuration Record inom Configuration Management System och underhålls under hela dess livscykel av Configuration Management. CI inkluderar vanligtvis IT-tjänster, hårdvara, mjukvara, byggnader, människor och formell dokumentation såsom processdokumentation och SLA:er;
- Attribut – En del av informationen om ett Configuration Item. Exempel är namn, plats, versionsnummer och kostnad;
- Relationer – logiska kopplingar som beskriver beroenden mellan CI;
- CMS/CMDB är med andra ord en karta över IT-tjänster och deras komponenter samt omgivande element som är kopplade på ett logiskt sätt. Men det är inte bara en aktuell ögonblicksbild utan det är också (eller borde åtminstone vara) en mycket värdefull källa till historiska data.
Det finns en lång lista med potentiella fördelar med ett väl implementerat CMS/CMDB, särskilt när det gäller hantering av tillgångar, efterlevnad av lagar och andra krav. I vissa fall är detta tillräckliga skäl för att implementera CMDB. I den här artikeln vill vi dock dela med oss av fördelar relaterade till incident-, förändrings- och problemhantering där vi (på EvergoPartners) anser att den verkliga kraften i relationerna mellan Cis kan utnyttjas i den dagliga verksamheten.
Hantering av incidenter
Enligt ITIL är det primära målet med incidenthantering att återställa IT-tjänsten till användarna så snabbt som möjligt. Vi tror att alla kan hålla med om att tiden till lösning är av avgörande betydelse när det gäller incidentlösning. Nedan hittar du några exempel på hur integration av CMS/CMDB och Incident Management kan bidra till att uppfylla målen och även ge andra fördelar.
- Det hjälper till att identifiera den berörda tjänsten på ett otvetydigt sätt. Det händer att kunden inte vet det exakta namnet på tjänsten men ändå kan ge några detaljer om tekniska komponenter i tjänsten. Att ha tillgång till CSM/CMDB och relationer från komponenten upp till Business Service kan påskynda den inledande fasen avsevärt;
- När den berörda tjänsten har identifierats på rätt sätt är det mycket lättare att hitta relevanta kunskapsartiklar/supportskript som kan hjälpa till att lösa problemet;
- Om det krävs att support på nästa nivå kopplas in gör en korrekt identifiering av tjänsten det möjligt att skicka ärendet till rätt team/supportgrupp och därmed undvika att ärendet studsar och att tid går till spillo;
- CMS/CMDB är väl integrerad med incidenthanteringsmodulen och kan ge information om pågående incidenter för CI:erna.
Så om servicedesk får ett samtal om ett problem för en CI och ser att det finns en annan incident för samma CI eller för en CI som den rapporterade CI:n är beroende av, kan servicedesk upprätta ett korrekt föräldra-barnförhållande och sluta slösa tid på utredning eftersom aktiviteten redan pågår;
- I komplexa situationer, när flera team och (eventuellt) leverantörer ska involveras, kan informationen om den berörda tjänsten och dess relationer med andra tjänster och komponenter som kan hämtas från CMS/CMDB snabbt identifiera rätt personer eller team som behövs för att utreda och lösa incidenten;
- Möjligheten att förstå den potentiella påverkan på andra tjänster och även på kunder (om de är CI) gör det möjligt att prioritera incidenten rätt och att uppmärksamma den redan från början;
- Om kunderna är Configuration Items kan CMS/CMDB stödja proaktiv kommunikation om pågående incidenter till tjänstens kunder.
Vi känner till de kritiska faktorerna för framgångsrik IT Service Management.
Förändringshantering
Det primära målet med förändringshantering är att göra det möjligt att genomföra fördelaktiga förändringar med minsta möjliga störningar i IT-tjänsterna.
För att kunna förbereda oss för en förändring måste vi förstå den potentiella påverkan på verksamheten, både direkt och indirekt. I komplexa miljöer, där det finns tiotals eller till och med hundratals tjänster och tusentals eller till och med miljontals tjänstekomponenter samt flera användargrupper, är det inte så lätt (om det ens är möjligt) att bedöma effekterna med hjälp av enbart expertkunskap. Det är här som de relationer som skrivs ned i CMDB visar sin styrka. När relationerna är etablerade och uppdaterade kan du utföra konsekvensanalysen med bara ett klick.
Med bara ett klick kan du se hur många servrar som är anslutna till en router som är föremål för en förändring eller hur många applikationer som finns på en server som är föremål för en förändring. Och kanske också vilka och hur många kunder som kan komma att påverkas.
Med kund-CI:er skulle du kunna anpassa kommunikationen till kunderna för den tjänst som är föremål för ändringen. Det är definitivt mycket bättre att skicka ut en sådan personlig kommunikation än en kommunikation till alla användare eller att lägga in den på en sida som ingen tittar på.
Problemhantering
CMS/CMDB är mycket användbart, om än inte obligatoriskt, även för problemhantering.
Det är återigen tack vare CMDB:s förmåga att presentera beroenden mellan tjänster och tjänstekomponenter.
Utan insyn i alla underliggande komponenter i en tjänst för vilken vi gör en grundorsaksanalys kanske vi inte kan fokusera på rätt sak eller ett verkligt problem.
På så sätt kan vi förlora mycket pengar och tid, och eventuellt tillåta att många nya incidenter inträffar.
Det verkliga problemet kan t.ex. ligga i server- eller nätverkskomponenterna snarare än i själva applikationen.
Genom att känna till vilka CI:er som tjänsten är beroende av kan vi enkelt kontrollera om det har inträffat några incidenter, förändringar eller händelser relaterade till dessa CI:er som kan hjälpa oss att snabbt komma tillbaka på rätt spår igen.
På EvergoPartners tror vi starkt på att en väl implementerad och integrerad CMS/CMDB är en kritisk faktor för framgångsrik IT Service Management. Låt oss veta om du vill prata om det.
