Inledning

ITIL-transformationer är nödvändiga för att minska avståndet till konkurrenterna och för att positionera organisationen i framkant. Framgångsrika omvandlingar kräver ett starkt ledarskap som fokuserar på beteendemässiga aspekter av förändringen. Fokus på ”människofrågorna” säkerställer de mest framgångsrika organisationsförändringarna. Att främja samarbete och bygga upp förmågor bland ledare och medarbetare leder till djupgående och långvariga individuella beteendeförändringar som driver på organisationsförändringen.

3 pelare för omvandling

När vi tittar på de kritiska egenskaperna för djupgående organisationsförändringar föreslår vi att man fokuserar på beteendeaspekter i organisationen, processer på plats och system som stöder den dagliga verksamheten. Många ITIL-transformationer som genomförs internt av organisationerna fokuserar enbart på processer och system och utelämnar det som vi anser vara den viktigaste pelaren i alla framgångsrika transformationer: beteendeaspekten, ibland kallad ”personalfrågorna”.

I den här artikeln kommer vi att identifiera varför beteendeaspekter är viktiga och vilka beteenden som leder till framgångsrika ITIL-transformationer.

Fokus på ITIL-omvandling av beteenden

Organisationer som betonar medveten, fokuserad uppmärksamhet på beteendestyrning, snarare än att bara åtgärda gamla vanor som inte fungerar, ger bäst resultat. Behavioral transformation management eller ”förändring” sett ur neurovetenskapens synvinkel är som en omkoppling av individens hjärna. Förändringar aktiverar prefrontala cortex, som är snabb och smidig. Överbelastning av prefrontala cortex kan leda till trötthet, rädsla och ilska, på grund av cortex koppling till hjärnans känslocentrum, amygdala.

Neurovetenskapsmännen Rock och Schwartz från UCLA i Strategy and Business Journal föreslår:

”Den traditionella kommando- och kontrollstilen leder inte till permanenta beteendeförändringar. Att beordra människor att förändras och sedan tala om för dem hur de ska göra det triggar igång den prefrontala cortexens hårfina koppling till amygdala. Ju mer du försöker övertyga människor om att du har rätt och de har fel, desto mer pressar de tillbaka. Hjärnan kommer att försöka försvara sig mot hot. Våra hjärnor är så komplexa att det är sällsynt att vi kan se en situation på exakt samma sätt som någon annan. Sättet att komma förbi den prefrontala cortexens försvar är att hjälpa människor att komma till sin egen lösning när det gäller begreppen som får deras prefrontala cortex att streta emot.”

McKinsey Global Survey 2010 visade att det är viktigt att engagera medarbetarna i samarbete genom hela företaget och under hela förändringsresan. Ett viktigt tema var vikten av att bygga upp förmågor – i synnerhet ledarskapsförmågor – för att upprätthålla organisationens långsiktiga hälsa. Dessutom var ett fokus på styrkor och prestationer, inte bara problem, under hela omvandlingsprocessen starkt kopplat till framgång på lång sikt.

Det finns ett antal bästa metoder för att säkerställa en positiv beteendeförändring i en organisation. Vi kommer kort att beskriva de som ger bäst resultat när man genomför ITIL-transformation i storskaliga organisationer.

Samarbete – medarbetarnas engagemang

Att fokusera på medarbetarengagemang redan i planeringsprocessen är en viktig framgångsfaktor. Som framgår av många granskningar av omvandlingsprojekt bygger framgångsrika omvandlingar framför allt på att man identifierar underliggande tankesätt som måste förändras genom att engagera medarbetarna.

Nöjda medarbetare baseras på rationella kriterier – lön, arbetstider, var jag bor, skift, förmåner osv. Även om alla dessa faktorer är viktiga uppfyller nöjda medarbetare helt enkelt sina skyldigheter – sin arbetsbeskrivning – eftersom deras motivation är de rationella faktorerna i jobbet.

Medarbetarengagemang tar detta ett steg längre och rör sig in på det känslomässiga området. En engagerad medarbetare är villig att göra det lilla extra för att se till att kundens förväntningar överträffas. Engagerade medarbetare levererar på en högre prestationsnivå än nöjda medarbetare eftersom de har en känslomässig koppling till företaget. Den känslomässiga kopplingen bygger på att de egna och organisationens kärnvärden stämmer överens. De trivs med sin arbetsplats, med verksamhetens inriktning, med vad verksamheten står för och med hur den bedrivs. Att skapa en intern kultur med engagerade medarbetare är en smart affärsstrategi.

Medarbetarnas samarbete och samskapande av ITIL-omvandlingsplaner är en viktig faktor för framgångsrik implementering och långvariga resultat. Som framgår av McKinsey Global Survey och som är mycket tydligt i vårt arbete planeras de extremt framgångsrika förändringarna av grupper med 50 eller fler engagerade medarbetare, medan en stor del av de misslyckade förändringarna planeras av en grupp på 10 eller färre.

Kapaciteter – de styrkor som ska byggas vidare på under omvandlingen

Under organisationsförändringen fokuserar man ofta på det ”negativa”, på det som inte fungerar eller på vilken specifik grupp av medarbetare som behöver ändra sitt arbetssätt. Positiva förmågor hos medarbetare och organisation identifieras sällan i de flesta misslyckade utvärderingar och planeringsprocesser före en transformation.

Thomas Wright argumenterar i sin artikel i Journal of Organizational Behavior för att ledningen bör fokusera på kostnads- och intäktsanalys utifrån ett human asset-perspektiv, på frågor som positiva känslomässiga tillstånd hos medarbetarna och på medarbetarnas styrkor snarare än svagheter.

För att säkerställa att målen för organisationsförändringen uppnås föreslår vi att man i bedömnings- och förberedelsefasen införlivar en grundläggande genomgång av de förmågor som organisationen för närvarande har. Positiv förstärkning av medarbetarnas och organisationens förmågor skapar en stark grund att bygga vidare på och säkerställer ”lagandan” under de efterföljande faserna av omvandlingen.

Psykologen Barbara Fredericksons teori om positiva känslor som ”breddar och bygger upp” är relevant här. Hon menar att ett antal positiva känslor, som glädje, förnöjsamhet och lycka, alla har förmågan att bredda individens tänkande och agerande. Dessutom bidrar dessa positiva känslor till att bygga upp individens varaktiga personliga resurser. Denna utökade kapacitet är central för en individs förmåga att växa och blomstra och för att tillföra värde till en organisation.

Genom att fokusera på medarbetarnas eller organisationens starka förmågor tidigt i förberedelsefasen av omvandlingen, istället för att bara fokusera på problemen, skapas en positiv energi som är avgörande för att säkerställa framgång och kontinuerlig förbättring under hela omvandlingen.

Sammanfattning

I alla storskaliga förändringar, som att gå från bra till mycket bra resultat, sänka kostnaderna eller vända en kris, är det viktigt att fokusera på de beteendemässiga aspekterna, ”personalfrågorna”, för att säkerställa de mest framgångsrika organisationsförändringarna. Tydligt kommunicerad uppmärksamhet på medarbetarnas engagemang, samarbete och positiv förstärkning av uppnådda förmågor ger medarbetarna och organisationerna möjlighet att genomföra djupgående och långvariga förändringar.